Populetic o la comunitat contra els greuges

Els ciutadans espanyols deixen de reclamar cada any 500 milions d'euros a les companyies aèries. Són dades d'un estudi fet públic per Flightrigth, un portal de gestió de compensacions aèries. I, com en el cas de les aerolínies, també en altres sectors -telecomunicacions, banca, assegurances...- es deixen de fer moltes reclamacions. Una situació que Populetic, un projecte llançat fa poc més d'un any per cinc socis, s'ha proposat revertir.

Es tracta d'un portal en línia des del qual es facilita als consumidors la interposició de reclamacions quan són víctimes d'algun greuge per part d'una empresa. Populetic, per tant, fa d'intermediari entre el consumidor i l'empresa reclamada. I, per al primer, l'acció és tan simple com introduir unes dades a l'ordinador.

El portal processa queixes adreçades a empreses de tots els sectors. Però n'hi ha alguns que n'originen més. Segons el director general de Populetic, David Ciudad, les telefòniques són destinatàries del 25% de les queixes, les de transport ho són d'un 10% i els bancs i caixes, d'un 4%. Davant d'aquesta constatació, els responsables del portal s'han esforçat per fer més senzills els procediments de les més comunes. I, de moment, en el cas de les queixes a companyies de transport, banca i assegurances, els processos estan totalment automatitzats. La intenció és que sigui així en tots els casos, segons Ciudad. Però reconeix que, per exemple, en les reclamacions a les telefòniques, resulta complicat.

El director general de Populetic remarca el factor d'amplificació que aporten les xarxes socials com un punt a favor dels consumidors. “Amb el poder de les xarxes socials, del fet de ser una comunitat, obliguem les empreses a escoltar els usuaris, s'ha d'aprofitar aquest poder per forçar-les a escoltar”, declara. Si les empreses s'hi avenen, segons Ciudad, es produeix una situació en què les dues parts hi guanyen: el consumidor que rep la compensació per un greuge i l'empresa, que millora l'atenció als clients i la seva reputació.

Populetic va néixer fa poc més d'un any però la idea ve de més lluny. Després d'haver deixat la direcció general d'una spin-off de la URV i d'un any sabàtic viatjant pel món, Ciudad va parlar amb una de els persones que es troba actualment entre els cinc socis, que li va proposar la idea de crear una plataforma de denúncia social. A ell li va interessar la idea, però va voler que l'eina anés més enllà i aportés una solució. D'aquesta manera, va sorgir la idea de crear una plataforma social de resolució de reclamacions.